Para quem não conhece, a Nespresso é a divisão de cafés premium da Nestlé. Mas apesar do parentesco com a marca mãe, a Nespresso é uma unidade de negócio completamente independente, estratégia muito bem executada e que faz com que algumas pessoas cheguem a não conectar uma marca a outra.
A Nespresso é um perfeito caso de Experience Design.
Basta interagir com a Marca Nespresso em qualquer ponto de contato para perceber que a experiência foi desenhada de forma extremamente cuidadosa, o que só pode ter sido criado a partir de um estudo cuidadoso do ritual que é tomar um café espresso e o que isso representa na vida do consumidor.
A Marca está estrategicamente posicionada em uma camada de luxo acessível ou masstige, onde comanda um preço premium mas ainda integra a faixa de trade-up da carteira do cliente de outras classes que não exclusivamente a “A”. Dessa maneira faz parte das Marcas que agregam significado, aquelas que o cliente vai manter em sua lista de compras mesmo que tenha que sacrificar commodities em outras categorias (esse é o perigo de ser uma commodity).
A Nespresso revolucionou o segmento de máquinas de café espresso ao introduzir no mercado uma orquestra completa de serviços ao invés de apenas mais uma máquina. Seguindo um modelo muito parecido com o do iPOD, a Nespresso criou uma cadeia de valor experencial que lhe permitiu comercializar sua tecnologia superior a um preço abaixo da linha da concorrência, concentrando grande parte de sua rentabilidade nas cápsulas de reposição.
Essa experiência foi ainda mais acentuada com a criação das lojas Nespresso, repletas de interações encantadoras e com uma narrativa consistente. A loja é sempre uma viagem pelo mundo do Café e do Design,e diferentemente da Starbucks, a proposta ali não é a de se posicionar como um 3o lugar, mas sim de contar uma história que envolve elementos característicos das marcas de luxo que geram desejo nas pessoas. São esses elementos:
1) Identidade e Personalização.
O Clube Nespresso. A sensação de pertencer a um seleto grupo de pessoas e de ser atendido aonde você estiver.
2) O valor da escassez.
Torras especiais sazonais e edições comemorativas e limitadas de máquinas e louças.
3) A busca pelo belo e tecnicamente perfeito.
Design estético e de usabilidade de altíssimo impacto em toda a linha de produtos e nos canais de interação com a Marca. A única ressalva nesse ponto é o web site que ainda, ao meu ver, está abaixo do nível experencial proporcionado pelas outras interações disponíveis.
O que faz da Nespresso um pefeito caso de experience design não é apenas a experiência que a Marca entrega, mas principalmente a capacidade que a Marca tem de, através dessa experiência, se manter líder no mercado de maquinas de café espresso enquanto ainda comanda um preço premium nas cápsulas, que vão para a prateleira a um preço bem acima dos saches que as máquinas concorrentes utilizam.Isso faz com que a Marca mantenha uma rentabilidade alta, um base invejável de clientes leais e um ritmo de crescimento real e sustentável.
Esse é o verdadeiro objetivo de um projeto de Experience Design: Cliente encantado + Marca diferenciada e fora da zona de commodity = Aumento da base de clientes fãs e empresa em ritmo de crescimento sustentável.
Para quem não entendeu a semelhança desse modelo com o do iPOD: Em um iPod touch de 229 dólares você consegue carregar 10 mil dólares de músicas.
Considerando ainda que a iTunes store é hoje a maior loja em volume de vendas de discos do mundo, é fácil entender que o cerne do sucesso do iPod está na cadeia de valor experencial e não apenas no aparelho.
———–
Tennyson Pinheiro é Ceo da Design Loyalty, consultoria pioneira em projetos de Experience e Service Design no Brasil. Participa como colunista em diversos canais, dentre eles o EcoDesenvolvimento, principal portal formador de opinião sobre Sustentabilidade do Brasil.
http://www.designloyalty.com.br
Blog: (pt) http://xpmkt.blogspot.com :: (en)http://designloyalty.blogspot.com