Gostaria de começar esse post com uma breve introdução ao conceito de Design de Serviços (Service Design). Acredito que o Design estratégico seja a ferramenta mais indicada para promover mudanças expressivas, sociais e ambientais, no caminho de projetar um mundo mais sustentável e defenderei isso ao longo do post.
Primeiro precisamos ampliar o conceito de Design. Design não é apenas sobre criar objetos bonitos. Design é uma ferramenta estratégica para resolver problemas complicados, através da criação de soluções de valor significativo e que na maioria das vezes, por seu impacto e relevância, revolucionam a categoria e se revelam uma Inovação. Essa essência do processo de Design é também chamada de Design Thinking.
Todo projeto que usa o Design Thinking como base estratégica parte de um ponto de vista empático que é construído através de métodos de pesquisa centrados no ser humano e que busca entender profundamente o usuário do produto ou serviço em questão.
Outra característica fundamentalmente encontrada nesses projetos é o foco extremo na prototipagem e experimentação, mesmo em fases ainda primitivas de desenvolvimento e utilizando materiais muitas vezes rústicos e cenários simbólicos. Dessa maneira é possível experimentar o produto ou serviço ainda em sua fase inicial, o que permite alterações estratégicas de baixíssimo custo e que impactam positivamente no grau de relevância e valor agregado da solução final.
Adicione a essas características o elemento de co-criação, que é a criação em conjunto com o usuário final, e você terá a definição de “Design Thinking”. Sendo então Design Thinking uma metodologia que busca de forma empática,criativa e coletiva resolver problemas complicados, produzindo soluções de grande significado e valor.
Em seu livro “The Art of Innovation”, Tom Kelley, um dos fundadores daIDEO, famoso escritório global de Design e Inovação, descreve em visão simplificada o método de sua empresa e o divide em cinco diferentes partes:
Entender, Observar, Visualizar, Avaliar e Implementar
Recentemente tive a oportunidade de estar com Tim Brown, presidente da IDEO, ocasião em que ele afirmou que a IDEO não possui um método único com o qual possa endereçar problemas distintos, mas sim uma caixa de ferramentas para criação do melhor método a ser utilizado em cada cenário.
Essas e outras características do processo de Design, o torna uma ferramenta estratégica ideal para desenhar serviços relevantes e sustentáveis, em um mundo complexo e em constante mudança como o que estamos vivendo.
Nas últimas décadas, nós vimos uma mudança radical no eixo da economia que deixou de ser sobre produtos e passou a ser sobre serviços, e ainda, mais recentemente uma nova mudança fez com que as pessoas passassem a buscar não apenas serviços, mas experiências.
O Design de Serviços tem como foco primordial o desenho de interações relevantes, do ponto de vista de quem usa, que possam aprimorar os valores sociais, ambientais e econômicos que produtos e serviços oferecem as pessoas. Nesse sentido diversos escritórios globais tem utilizado o Design de Serviços como estratégia de resolução de problemas complexos em comunidades carentes na África,Ásia e América Latina.
Recentemente a IDEO, com a ajuda da fundação Bill & Melinda Gates, lançou o “Human Centered Design toolkit” ou HCD. O HCD é uma caixa de ferramentas com estratégias de Design de Serviços, para uso de organizações não governamentais que trabalham com comunidades locais em países em desenvolvimento. O objetivo do toolkit é auxiliar essas ONGs na criação de micro inovações para solução dos problemas dessas comunidades carentes com as quais trabalham.
O HCD traz ferramentas que permitem que as ONGs apliquem o Design Thinking na busca por solucionar problemas complexos. É uma abstração do método da IDEO e envolve três fases fundamentais: Ouça, Crie e Entregue.
Pensando de forma isolada, esse método pode parecer uma gota no oceano, mas após trabalhar na África por dois anos pude constatar o imenso impacto que essas pequenas soluções desenvolvidas em conjunto com as comunidades locais tem. As soluções co-criadas com as comunidades geram maior valor e endereçam de forma mais eficiente os problemas, se comparadas as grandes soluções que chegam prontas do exterior. Essas muitas vezes não se encaixam ao modo de vida singular das comunidades locais e acabam caindo em desuso.
São muitos os desafios para criarmos uma sociedade sustentável. Nesse caminho, o Design de Serviços tem desempenhado um papel fundamental ao capacitar ONGs com um método criativo que as permite tratar diversos desses desafios de forma específica, levando em consideração fatores culturais locais, co-criando com as comunidades na busca das soluções que melhor atendam as suas necessidades.
Nesse cenário o termo “one size fits all” não se aplica, a diversidade cultural impacta nas soluções e não pode ser ignorada e as micro inovações são a resposta para muitos dos grandes problemas existentes hoje nessas regiões.
Você pode baixar o HCD tool kit e saber mais sobre o projeto nesse link:http://www.ideo.com/work/item/human-centered-design-toolkit/
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Tennyson Pinheiro é Ceo da Design Loyalty, consultoria pioneira em projetos de Experience e Service Design no Brasil. Participa como colunista em diversos canais, dentre eles o EcoDesenvolvimento, principal portal formador de opinião sobre Sustentabilidade do Brasil.
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* Texto publicado no portal EcoDesenvolvimento.