Oficina de Design de Serviços / Maio

A live|work dará uma Oficina de Design de Serviços nos dias 25, 26 e 27 de Maio em São Paulo.

O Design de Serviços é um método para se projetar interações encantadoras, que possam ser operacionalizadas de forma consistente e que transmitam com coerência os valores da Marca, criando oportunidades de aprendizado e encantamento para os clientes.

Público alvo:
Feita para profissionais que atuam de forma direta ou indireta com Marketing de Serviços, Design, Branding, empresários do setor de serviços, executivos e estudantes que desejam entender na prática como gerenciar a experiência do consumidor para estabelecer uma plataforma de serviços relevante e desejável.

Dentre os alunos que já passaram por essa Oficina estão executivos de empresas como: IBM, Grupo Santander, MAM SP, SENAC-SP, SAP entre outras.

Conteúdo programático:
1) Conceitos de Design de Serviços.
2) Service Thinking
3) Insights: Pesquisa centrada no ser humano. *
4) Ideias: Framework de pontos de contato, Co-criação.
5) Protótipos: Prototipagem de serviços.
6) Implementação: Pipeline de inovação e Retorno de Investimento (ROI) em serviços.

*Inclui saída de campo para execução de técnicas de pesquisas etnográficas.

Data: 25,26 e 27 de Maio.
Horário: Das 18:30 às 22:30
Local: Rua Cincinato Braga 520 auditório – Próx. ao metrô Brigadeiro e Av. Paulista

Saiba mais sobre a Oficina de Design de Serviços  clicando aqui

Inovação, caixas mágicas e o post de D. Norman.

Recentemente D. Norman, ex-designer da Apple, afirmou que a Design Research (um dos pilares do Design Thinking), não funciona como alavanca de inovações de ruptura, sendo ferramenta interessante apenas para posicionar um produto dentro de um melhor contexto de uso. Esse artigo criou e continua criando polêmica, tendo sido no Brasil recentemente citado pela revista Época.

Continue lendo “Inovação, caixas mágicas e o post de D. Norman.”

Service Design Drinks e Bootcamp no mesmo dia

Faz um tempo que não posto nada aqui… vamos a alguns acontecimentos e atualizações do cenário do Design de Serviços no Brasil.

No dia 17 de Abril  (sábado)  teremos a segunda edição do Service Design Drinks São Paulo, esse é hoje o maior movimento de “get together” da comunidade de Service Designers brasileiros. Uma excelente oportunidade para quem não esteve no primeiro, que contou inclusive com a participação da IDEO.

O Service Design Drinks é um encontro internacional e nós estamos na rota, confira a agenda global aqui

Continue lendo “Service Design Drinks e Bootcamp no mesmo dia”

A diferença entre ter visão e ser vidente.

Bem, antes de mais nada, o iPad é sim um iPhone gigante que não faz ligações, só que a pergunta é: O quanto isso define realmente o insucesso da nova plataforma da Apple?
Em 1913 Coco Chanel abria sua primeira loja em Paris. O que muita gente não sabe é que muito antes disso Chanel chocou os franceses durante muitos anos com seus hábitos estranhos, roupas escuras e cortes de cabelo curtos. Os chapéus que usava eram incompreensíveis e seu estilo completamente “não apropriado”. As pessoas da época simplesmente não conseguiam visualizar como aquele estilo controverso poderia um dia alcançar o patamar de alta costura. A verdade é que Chanel prototipou durante toda a sua carreira, experimentando em si mesma suas criações e aprendendo com os resultados, o que lhe permitiu propor mudanças radicais nos modelos apresentados na época e realmente inovar para sempre a moda feminina.
Bem, o resto é história: corte de cabelo Chanel, sapato Chanel, vestidos e chapéu Chanel…e principalmente, o estilo Chanel de ser que inspirou a mulher moderna. Enfim toda mulher deve muito essa visionária considerada esquisita demais e criticada durante a maior parte da sua vida.
Em Outubro de 2001 Steve Jobs anunciava para o mercado o iPod. Para quem não sabe o primeiro MP3 player foi lançado em 1997 por uma empresa Coreana chamada Saehan. Isso fez do iPOD apenas mais um MP3 player de “tamanho”(capacidade) gigante. O que aconteceu depois? Duas coisas: O fone branco e a iTunes store.
O primeiro elemento catapultou o iPod ao patamar de “cool” criando um diferencial que posicionou o aparelho de Jobs como objeto do desejo. Ouvir música é uma experiência pessoal, mas desfilar com um fone branco por ai é uma experiência social. E experiências sociais pegam.
O segundo elemento – iTunes store. Ao desenvolver uma orquestra de serviços bem estruturada em torno do iPod, a Apple posicionou o pequeno gadget para a venda em grande escala, criou um novo modelo rentável de negócio com musica e tornou o iPod líder absoluto na categoria com 240,000,000 de unidades vendidas até Janeiro de 2010.
Steve Jobs anteviu esses dois elementos explosivos desde o inicio? Provavelmente não. Mas ter visão não é sobre antecipar todos os passos dos próximos 10 anos (isso é ser vidente), ter visão é sobre continuar se perguntando incansavelmente como tornar aquilo parte relevante da vida das pessoas, o que somado ao aprendizado do lançamento e evolução de um novo produto gera uma quantidade de insights chave que podem ser usados por uma empresa com cultura de inovação para redefinir um setor ou categoria.
Quando criticar o iPad lembre-se : A inovação não está no produto, está na orquestra. Que orquestra? Só o tempo vai dizer, inclusive para Steve Jobs.
O iPad é o mais novo protótipo de Jobs, e a Apple aprende e se mexe rápido.

live|work inaugura escritório em São Paulo.


O mais renomado escritório de Design de Serviços do mundo com sede em Londres, acaba de inaugurar uma filial em São Paulo.

“We have been fortunate to find two talented people in Luis Alt and Tennyson Pinheiro to build the business in one of the most exciting emerging economies. Luis and Tenny will have local delivery capacity but be fully supported by our teams in London and Oslo as they spread the message about service design and the value of live|work services. Watch this space! ”

Texto extraído do site oficial da live|work:  http://www.livework.co.uk

Gostaria de agradecer a todos que acompanham o trabalho da Design Loyalty que passa a deixar oficialmente de existir. A partir de agora estarei atuando como Sócio-Diretor da live|work juntamente com meu parceiro Luis Alt (da agora também extinta PUSH). O trabalho de disseminação da disciplina no Brasil continua, ganhamos com isso mais força e expressão, e pretendemos utilizar essa força para colocar o design de serviços em seu merecido patamar no Business Landscape brasileiro.

Nosso site brasileiro : http://www.liveworkbrazil.com

No ar a comunidade Design de Serviços Brasil

Faz algum tempo estamos trabalhando na divulgação do Design de Serviços e Design Thinking no Brasil. A comunidade Design de Serviços BR foi criada para permitir a troca de experiências entre seus membros, funcionando como ponto central de divulgação de eventos como o último Service Design Thinks & Drinks que aconteceu em SP e contou com a participação da IDEO.
O endereço para acessar a comunidade é : http://www.designdeservicos.com.br

Algumas iniciativas já publicadas na rede para os próximos meses:
– Workshop de Design de Serviços em SP:  26/01 – inscrições abertas
– Design Thinking & Inovação na ESPM – inscrições abertas.

Criamos o primeiro curso de Design Thinking do Brasil na ESPM!

Todos os amigos que acompanham o nosso trabalho sabem o quanto estamos trabalhando para tornar a disciplina de Design de Serviços e sua essência o Design Thinking conhecidos em nosso país. Ontem tivemos uma grande vitória, criamos no Centro de Inovação e Criatividade(CIC – Miami Ad School) da ESPM o primeiro curso de Design Thinking to Business do Brasil.  A primeira turma está com inicio programado para o dia 17 de Maio de 2010.
Essa realização só foi possível com a ajuda da atual prof do centro de inovação Martha Therenzzo (@marthaterenzzo9) e do meu amigo e parceiro service designer Luis Alt (@luisalt) da Push Service Design.
Estaremos então em sala de aula a partir do dia 17 de maio de 2010, ensinando para os principais formadores de opinião desse nosso país como sujar as mãos e na prática inovar.
O Design Thinking é uma estratégia prática para criação de soluções inovadoras. Sem blá blá blá sobre teorias mirabolantes sobre inovação… vamos encher a ESPM de Post-Its e fazer o que é preciso para ensinar essa forma de pensar e agir para os futuros e atuais líderes do nosso país.

Agora precisamos encher aquela sala para que a mensagem se espalhe. Um país de “design thinkers” é um país melhor posicionado para o futuro (futuro esse que em determinadas áreas já é presente) …. posso contar com você?

As inscrições estão abertas em: http://www.espm.br/inovacao/curso.asp?cursoID=38

Um abraço e vejo você lá!

Avançando o Radar: Rituais de Preparação

Vivemos em uma sociedade de Serviços. Para os consumidores, um serviço é um conjunto de experiências que acontecem ao longo de um período de tempo. E esse período de tempo é geralmente muito maior do que a maioria das empresas imagina.

Quando um consumidor escolhe viajar para Nova York a sua aventura começa muito antes do check-in ou até mesmo da compra do pacote na agência de viagens. Diversas etapas que antecedem o consumo são vivenciadas, como por exemplo, as buscas frenéticas pela internet relativas ao contexto da viagem: local, temperatura, equipamentos, diversão no local, restaurantes, dicas de outros viajantes e etc.
Muitas dessas etapas ocorrem em parceria com familiares ou pessoas próximas, sofrem alto impacto do “Boca a Boca” e algumas constituem rituais que existem para suprir a confiança e prover o suporte necessário para que o consumidor possa seguir em frente em sua escolha.

Um exemplo de etapa ritualística que aparece no início da jornada para diversos tipos de serviços é o que chamamos de “Preparação” . Seja para fazer uma viagem de negócios, de lazer ou até mesmo se inscrever em uma academia de ginástica esse ritual está sempre presente. Ele acontece muitas vezes bem antes do momento da primeira interação com a prestadora do serviço, mas tem importância fundamental na escolha do cliente pois colabora para um aumento significativo do interesse do mesmo na jornada que culminará na porta da sua loja.

Diversos pontos de contato formam o ritual de preparação, porém a Marca que irá prestar o serviço no futuro não foi ainda incluída fisicamente nesse ponto da jornada, o cliente ainda não existe no radar da Marca, o que faz com interações diretas de canais convencionais como o call center ou o website da empresa não sejam eficazes nesse momento.

Algumas marcas já compreenderam a importância de participar dos rituais de Preparação dos seus clientes e estabeleceram plataformas para isso utilizando, principalmente, as redes sociais. É muito importante que essas ações sejam sinceras, relevantes e desprovidas de intenções de venda direta.

Em um caso recente a Virgin Atlantic lançou um App para o iPhone para ajudar passageiros com medo de voar. A App consiste em um curso que abrange desde explicações sobre a segurança de voar até aulas de meditação e relaxamento. Isso permite que, muito antes do passageiro pisar no avião ele já tenha conquistado uma certa estabilidade emocional, necessária para aproveitar e perceber os diferenciais do serviço da Virgin.

iphone-application-flying-anxiety

A sua empresa conhece e consegue participar e/ou influenciar os rituais que antecedem o primeiro contato com os seus serviços?

A principio você pode até responder de forma rápida algo como: Sim. Pois em meu Web Site eu forneço informações sobre como “fazer as malas” para meus futuros clientes viajantes.

Mas pense novamente… Lembre-se: Não existe interação direta ainda nesse momento entre o seu “futuro” cliente e você. O que significa que, a menos que o seu site esteja na primeira página do Google quando eu digitar “Como preparar minha mala para New York City”, ou que eu já seja um cliente do seu serviço, seu raio de influência não irá me alcançar com essa ação.

Vale ressaltar que as redes sociais, apesar de eficazes para projetar o alcance de influência da Marca até os rituais, não representam o único meio de criar engajamento na fase de Preparação. E também que nessa fase somente ações REALMENTE relevantes vão ser consideradas pelo cliente.

Torna-se então fundamental, para avançar o radar da Marca até a etapa de Preparação, conhecer profundamente o cliente e a jornada do mesmo em direção aos serviços prestados pela sua empresa.

Esse e outros tópicos serão discutidos no Workshop de Design de Serviços que ministraremos na semana do dia 23/11 em São Paulo.

Workshop de Design de Serviços 09/11 Univ. Belas Artes- SP

A Design Loyalty estará ministrando em novembro na Universidade de Belas Artes – SP um Workshop de 20 hs de Design de Serviços.

Objetivos:

Aprender e praticar métodos de Design de Serviços, incluindo:

– Conceitos de Design de Serviços e Experience Design.

– Métodos e ferramentas para conduzir Human-Centered Research em projetos de Design de Serviços.

– Formas eficazes de mapear a Jornada e os pontos de contato com o cliente.

– Montando uma estratégia eficaz de controle de pontos de contato.

– Como conduzir sessões de co-criação com stakeholders.

– Prototipando serviços.

– Estabelecendo um plano eficaz de implementação.

– Entregando ROI em um projeto de Design de Serviços.

O Workshop vai acontecer do dia 09/11 a 13/11, na Universidade Belas Artes em SP, das 18:30 as 22:30.  O valor é R$ 420,00 e pode ser parcelado diretamente com a Universidade.

Pré-reservas já podem ser feitas,  pois há um limite de 20 pessoas. Essas pessoas que efeturarem a pré-reserva serão contactadas pela universidade assim que as inscrições abrirem oficialmente (entre os dias 15/10 e 20/10) , e terão prioridade de vaga.
Se você quiser pré-reservar envie para o email cursos@designloyalty.com.br : Nome completo,CPF,CEP,RG. EMAIL e TELEFONE.

Design de Serviços não é ARTE.

Nos últimos meses tenho me dedicado a divulgar o trabalho pioneiro da Design Loyalty com Design de Serviços no Brasil. E tenho tido a oportunidade de conhecer bastante gente interessada no tema, uns mais adiantados em relação ao tópico e outros iniciantes mas com grande vontade de crescer na disciplina.

Além disso tenho monitorado toda a movimentação global em volta desse tema, talvez dentro do mundo do Design hoje um dos temas mais citados em blogs, micro-blogs e wikis. Nos últimos meses também nota-se um aumento exponencial na quantidade de eventos que apresentam o tema, ou como tópico principal, ou como um sub-tema das palestras sobre Design estratégico.

Obviamente em relação a esse crescimento eu não poderia estar mais feliz, pois vem a confirmar que a disciplina que adotamos desde a fundação da Design Loyalty em 2007 como estratégia para posicionar Marcas através da inovação de serviços cresceu e evoluiu, e na minha visão isso é apenas o começo.
Por outro lado venho observando uma forte tendência à intelectualização do tema em um movimento acadêmico que sinto estar complicando a linguagem da disciplina e tornando-a menos acessível e mais conceitual. Conceitual demais para que stakeholders de Marcas que não “falam design” entendam.

Estaríamos traçando o mesmo caminho de distanciamento elitista do “antigo” Design?

Durante anos o Design esteve posicionado na mente coletiva como sendo uma disciplina elitizada, com características muito próximas da Arte. Essas características sempre fixaram na mente do resto das pessoas um conceito separatista e elitista, passando a noção de que o Design é um clube fechado composto por pessoas dotadas de uma mente criativa privilegiada.

“Uma obra de Arte é interpretada. Um bom Design deve ser compreendido” (John O’Nolan)

A paridade com a arte não para por ai, por exemplo, até hoje existe o tão almejado cargo de Diretor de Arte nas agências de publicidade, posição privilegiada geralmente ocupada por um Designer Senior que, explicando de forma simplificada, foi promovido a posição de dirigir e supervisionar a criação de campanhas, o que inclui coordenar o trabalho de outros Designers.

Muitos especialistas pregam hoje sobre a dificuldade de se “vender” o design estratégico por conta do termo design estar fortemente associado a “fazer coisas bontinhas”. Mas isso não é tudo e nem de longe a parte mais complicada. Existe uma estrutura ainda mais profunda no modelo mental das pessoas que conecta a imagem da palavra “Design” a um estilo de vida. E ai mora o maior desafio.

Todo o modelo mental proposto até hoje em torno do Design, respira arte, separatismo, elitismo comportamental e intelectual. E não é necessário fazermos uma pesquisa muito profunda para encontrarmos essa imagem discrepante do que ser designer representa para a maioria das pessoas.
Basta perguntar para um “não designer”: Para se tornar um designer, o que você precisaria mudar em você?

E esse é um ponto crítico de colapso entre o Service Design e esse conceito de Design que está atualmente enraizado na cabeça das pessoas.

Um serviço não é arte, um serviço é uma expressão da essência de uma Marca que por um determinado período de tempo assume forma real e palpável. (Ok… sem poesia… ). Um serviço é um conjunto de interações que acontecem durante determinado período de tempo, essas interações definem de forma contundente, e muitas vezes irreversível, a percepção do cliente em relação a uma Marca.

Somado a isso não podemos desconsiderar o fato de que nos dias de hoje, a percepção do cliente em relação a Marca é o fator que define o sucesso ou fracasso de um negócio.

Partindo desse ponto de vista, enxergo um gap extraordinário que precisa ser vencido pelos profissionais de design que desejam adotar essa eficaz disciplina estratégica para desenhar serviços extraordinários. Isso irá exigir encarar de frente e com clareza o cético e quantitativo mundo corporativo, e estar bem preparado para isso.

A adoção de uma estrutura de linguagem compatível, além da construção de novas formas de abordagem e de comportamentos que possibilitem criar um vínculo empático, e não elitista ou separatista,com empresários, CEO’s e “C” level, e com outros stakeholders da Marca, é o principio que vejo como básico para que grandes corporações passem a aceitar e a reconhecer valor na introdução do Design de Serviços em seus sistemas de estratégias e táticas de mercado.

Ao interagir e propor alterações inovadoras de serviços para uma Marca, estamos ajustando “em vôo” a máquina ininterrupta de transmissão dos valores da empresa. Uma tarefa extremamente delicada e que, acredito eu, pode ser executada com primazia ao utilizarmos as pouco conhecidas ferramentas do Design Estratégico.

O Design de Serviços nos próximos anos poderá ganhar força como uma metodologia que traz em seu núcleo o tão procurado “como” para solucionar um dos maiores problemas do Marketing de todos os tempos: A baixa qualidade das ofertas de serviços em uma economia de serviços.

Mas para que a disciplina não fique restrita aos círculos acadêmicos e acabe se limitando a uma prática de nicho precisaremos pregar um novo evangelho, um no qual o Design possa ser democrático, simples, prático, e capaz de entregar resultados tangíveis, inovadores e mensuráveis.

Em novembro daremos um Workshop de 20 horas na área de Design Estratégico da Universidade de Belas Artes em SP sobre o tema: Workshop de Design de Serviços – Projetando Experiências. Todos são convidados.

Mais informações em breve no site da Belas Artes ou me envie um email: tennyson@designloyalty.com.br

——–

Tennyson Pinheiro é Ceo da Design Loyalty, consultoria pioneira em projetos de Design de Serviços no Brasil. Participa como colunista em diversos canais, dentre eles o EcoDesenvolvimento, principal portal formador de opinião sobre Sustentabilidade do Brasil.
http://www.designloyalty.com.br
Blog: (pt) http://designdeservicosbrasil.blogspot.com :: (en)http://designloyalty.blogspot.com

Inovação Social

Em meu último artigo para o portal EcoDesenvolvimento citei a importância de se projetar soluções para a sustentabilidade levando em consideração a cultura, problemas, restrições e costumes locais. Mostrei a importância do processo de design thinking nesse caminho e citei como o Design de Serviços tem sido uma arma poderosa para projetar soluções inovadoras em comunidades da África e Ásia.

Nesse artigo pretendo mostrar no entanto que a aplicação dessa estratégia está longe de estar limitada ao trabalho com comunidades carentes, podendo ser utilizada como base estratégica para a realização de mudanças profundas na sociedade como conhecemos, levando inclusive à adoção de hábitos mais saudáveis de vida.

Dessa vez quero trazer dois casos que, por sua diversidade de cenário e impacto em diferentes elementos sociais e culturais, ilustram de forma clara que a inovação está longe de estar necessariamente conectada a complicados modelos estratégicos, estando na verdade ligada a estratégias que permitam uma abordagem empática e participativa.

O primeiro caso é o “Walking Bus”, projeto desenvolvido na Itália que faz parte de uma série de iniciativas para tornar Roma uma cidade mais confortável para as crianças. O projeto torna possível que as crianças andem para as suas escolas sob a supervisão de dois “motoristas” adultos, um que vai na frente do grupo e o outro atrás. O chamado “ônibus” é na verdade um grupo de caminhada que possui pontos de parada para adicionar passageiros ao grupo e rotas seguras e pré-definidas que garantem que a criança possa interagir com o meio ambiente, aprender sobre a cidade, ganhar consciência sobre elementos da vida urbana, se socializar com outras crianças e se exercitar. (saiba mais sobre esse projeto).

O segundo caso que quero ilustrar é o chamado “Les Jardins de Ceres” e consiste em uma associação de consumidores que se reúnem para fechar acordos com fazendeiros locais para que produzam alimentos orgânicos seguindo as suas especificações. Esses consumidores participam ativamente de diversas atividades na fazenda, auxiliando inclusive os fazendeiros no cultivo e colheita dos alimentos que serão consumidos. O resultado da criação dessa cadeia de serviços que conecta o fazendeiro diretamente ao cliente final é, para o consumidor, o acesso a melhores preços no consumo de alimentos orgânicos produzidos localmente.

Para o fazendeiro é a oportunidade de produzir alimentos orgânicos e comercializá-los a um preço justo, reduzindo a necessidade do uso de substâncias para aumento de performance nas colheitas, antes necessárias para atender às demandas e preços baixos de grandes redes intermediárias, o que acaba por gerar a chamada industrialização do campo. (saiba mais sobre esse projeto)

Esses são dois clássicos exemplos de projetos de design de serviços que produziram inovação em sua mais natural forma: Ideias empáticas implementadas com sucesso, que causam quebra no “status quo” e produzem valor que é reconhecido por todos os participantes da cadeia.

O design de serviços é uma disciplina que permite a criação sistemática de inovações sustentáveis em serviços, e cujo foco principal reside em melhorar as experiências das pessoas. E, claro, por sua característica “centrada no ser humano”, conforme menciono em meu artigo anterior, é uma arma poderosa no desenvolvimento de inovações sociais junto a comunidades locais pois permite a criação de novos pontos de vista para abordar velhos problemas complicados.

* Atualmente estamos trabalhando com a IDEO na adaptação da versão para a América Latina do método criado por eles e financiado pela fundação Bill & Melinda Gates, para implementação de cultura de inovação em ONGs chamado de HCD (Human Centered Design). Em breve poderemos distribuir e treinar nossas ONGs nessa poderosa ferramenta, aguardem.

* Texto publicado na minha coluna do portal EcoDesenvolvimento.

———–

Tennyson Pinheiro é Ceo da Design Loyalty, consultoria pioneira em projetos de Experience e Service Design no Brasil. Participa como colunista em diversos canais, dentre eles o EcoDesenvolvimento, principal portal formador de opinião sobre Sustentabilidade do Brasil.
http://www.designloyalty.com.br
Blog: (pt) http://xpmkt.blogspot.com :: (en)http://designloyalty.blogspot.com


iCoffee: Um perfeito caso de Experience Design

nespresso-citiz

Para quem não conhece, a Nespresso é a divisão de cafés premium da Nestlé. Mas apesar do parentesco com a marca mãe, a Nespresso é uma unidade de negócio completamente independente, estratégia muito bem executada e que faz com que algumas pessoas cheguem a não conectar uma marca a outra.

A Nespresso é um perfeito caso de Experience Design.

Basta interagir com a Marca Nespresso em qualquer ponto de contato para perceber que a experiência foi desenhada de forma extremamente cuidadosa, o que só pode ter sido criado a partir de um estudo cuidadoso do ritual que é tomar um café espresso e o que isso representa na vida do consumidor.

A Marca está estrategicamente posicionada em uma camada de luxo acessível ou masstige, onde comanda um preço premium mas ainda integra a faixa de trade-up da carteira do cliente de outras classes que não exclusivamente a “A”. Dessa maneira faz parte das Marcas que agregam significado, aquelas que o cliente vai manter em sua lista de compras mesmo que tenha que sacrificar commodities em outras categorias (esse é o perigo de ser uma commodity).

A Nespresso revolucionou o segmento de máquinas de café espresso ao introduzir no mercado uma orquestra completa de serviços ao invés de apenas mais uma máquina. Seguindo um modelo muito parecido com o do iPOD, a Nespresso criou uma cadeia de valor experencial que lhe permitiu comercializar sua tecnologia superior a um preço abaixo da linha da concorrência, concentrando grande parte de sua rentabilidade nas cápsulas de reposição.

Essa experiência foi ainda mais acentuada com a criação das lojas Nespresso, repletas de interações encantadoras e com uma narrativa consistente. A loja é sempre uma viagem pelo mundo do Café e do Design,e diferentemente da Starbucks, a proposta ali não é a de se posicionar como um 3o lugar, mas sim de contar uma história que envolve elementos característicos das marcas de luxo que geram desejo nas pessoas. São esses elementos:

1) Identidade e Personalização.
O Clube Nespresso. A sensação de pertencer a um seleto grupo de pessoas e de ser atendido aonde você estiver.

2) O valor da escassez.
Torras especiais sazonais e edições comemorativas e limitadas de máquinas e louças.

3) A busca pelo belo e tecnicamente perfeito.
Design estético e de usabilidade de altíssimo impacto em toda a linha de produtos e nos canais de interação com a Marca. A única ressalva nesse ponto é o web site que ainda, ao meu ver, está abaixo do nível experencial proporcionado pelas outras interações disponíveis.

O que faz da Nespresso um pefeito caso de experience design não é apenas a experiência que a Marca entrega, mas principalmente a capacidade que a Marca tem de, através dessa experiência, se manter líder no mercado de maquinas de café espresso enquanto ainda comanda um preço premium nas cápsulas, que vão para a prateleira a um preço bem acima dos saches que as máquinas concorrentes utilizam.Isso faz com que a Marca mantenha uma rentabilidade alta, um base invejável de clientes leais e um ritmo de crescimento real e sustentável.

Esse é o verdadeiro objetivo de um projeto de Experience Design: Cliente encantado + Marca diferenciada e fora da zona de commodity = Aumento da base de clientes fãs e empresa em ritmo de crescimento sustentável.

Para quem não entendeu a semelhança desse modelo com o do iPOD: Em um iPod touch de 229 dólares você consegue carregar 10 mil dólares de músicas.
Considerando ainda que a iTunes store é hoje a maior loja em volume de vendas de discos do mundo, é fácil entender que o cerne do sucesso do iPod está na cadeia de valor experencial e não apenas no aparelho.

overview-hero-20090514

———–

Tennyson Pinheiro é Ceo da Design Loyalty, consultoria pioneira em projetos de Experience e Service Design no Brasil. Participa como colunista em diversos canais, dentre eles o EcoDesenvolvimento, principal portal formador de opinião sobre Sustentabilidade do Brasil.
http://www.designloyalty.com.br
Blog: (pt) http://xpmkt.blogspot.com :: (en)http://designloyalty.blogspot.com

Nuvem de fumaça Negra

(pegando carona com o post do meu amigo Fernando … hoje nossos temas combinaram 🙂 ).

É impressionante a quantidade de complexos frameworks que tem surgido com o propósito de servir como guia de como implementar um modelo de inovação em corporações.

Alguns vão de 1 a 10 , outros de 1 a 36, mas se colocarmos todos enfileirados, já excluindo os duplicados, devemos estar perto do item de “best practice” número 700.

Na minha visão isso tudo é apenas uma grande e negra nuvem de fumaça para que as empresas não mexam na única coisa na qual elas realmente devem mexer para incentivar o pensamento criativo: Abrir mão da cultura de controle.

Muito tem se falado sobre Inovação em palestras e seminários, novos “gurus” tem surgido, mas na prática quantas empresas estão abrindo mão do controle, e tem implementado métodos que permitam que seus funcionários tenham mais liberdade e principalmente tempo para fazer coisas diferentes, além das obrigações e objetivos que constam em seu plano de metas? Algumas empresas tem solicitado que funcionários façam “tarefas criativas” em casa, em seu tempo livre.

Recentemente me deparei com um caso esquisito de endomarketing onde o RH (talvez empolgado após uma leitura dinâmica do livro  O Cérebro do Futuro de Dan. Pink) estava tentando convencer os funcionários a visitar museus e parques durante o fim de semana. A estratégia segundo eles foi criada para : “Abrir a mente criativa dos funcionários”.

Como uma corporação pode querer implementar uma cultura de inovação se ela mesma não quer prover recursos (tempo pago) para que os seus funcionários construam um mindset inovador? Essa foi a pergunta que eu fiz para o gerente de RH, e pela qual recebi a pronta resposta abaixo:

Contamos sempre com mais comprometimento dos nossos funcionários e não é nada demais pedir que, em seu tempo livre, ele visite lugares culturais para que se atualize criativamente.Isso fará inclusive bem para ele”.

Diz quem? E quem é “ELE”  by the way ?

“… se atualize criativamente…. “…. … … … … …urgh.

Estava vendo hoje o speech do Daniel Pink sobre o seu novo livro que será lançado em breve, no qual ele apresenta diversas provas científicas de que o antigo modelo de gestão da “cenoura e chicote” não funciona para impulsionar a criatividade, e portanto, a inovação.

O ponto dele é muito simples: Quando recompensadas, as pessoas tendem a funcionar com mais eficiência em tarefas que utilizam fortemente o lado esquerdo e analítico do cérebro. Mas em tarefas que exigem um maior acionamento do lado direito do cérebro a recompensa financeira não só não ajuda, como atrapalha.

Em alguns experimentos recentes, grupos que concorriam a um bônus tiveram desempenho criativo abaixo do grupo de pessoas que não estavam concorrendo ao mesmo bônus.

Isso se dá por que a preocupação intensa em conseguir uma boa performance cria um funil na mente que não permite que a Gestalt, ou o pensamento panorâmico, contextual e criativo, assuma o controle.

E agora?

Agora as Marcas que desejam inovar… ou melhor eu vou “refrasear”…. as Marcas que desejam sobreviver nos próximos anos, precisam parar de escrever modelos complexos de inovação e definitivamente sujar as mãos para redesenhar o seu modelo de gestão nas partes críticas e polêmicas, estando dispostas ainda a abrir mão de antigos conceitos e práticas.

Ninguém precisa de mais um complexo e “inteligente” modelo intitulado “Innovation management part III”, que fica lindo em um powerpoint. É preciso,sim, construir um modelo simples e humanístico, com um sistema de recompensa inteligente e que entregue benefícios de real significado e se conectem aos valores dos funcionários.

Se o seu funcionário do mais baixo nível salarial não for capaz de entender a sua estratégia para inovar, ela está errada.

Viktor Frankl em seu livro “Em busca de Significado” conclui, após uma narrativa arrepiante da sua passagem pelos campos de concentração nazistas, que a única coisa que o ser humano precisa para viver é encontrar um bem maior que ele para perseguir.

Mihaly Csikszentmihaly em seu livro “A descoberta do Fluxo” apresenta estatísticas que mostram sociedades que aumentaram significativamente os seus índices de renda per capita mas, no entanto, tiveram pouco ou nenhum aumento nos seus níveis de felicidade. Comprovando a máxima de que dinheiro dificilmente traz felicidade.

Na minha opinião a introdução dos modelos de inovação nas corporações já começou errada quando foi iniciada pelas mesmas pessoas que tinham como responsabilidade garantir as “best practices” dos outros modelos existentes. Não existe “best practice” que produza um conceito inovador e o mindset dessas pessoas está voltado para única coisa que uma empresa que quer ser inovadora deve abrir a mão: A cultura de controle total.

Empresas que querem se tornar realmente inovadoras deverão procurar entender os seus funcionários de forma mais profunda do que a atual. Identificando suas aspirações, medos e anseios e, somente após isso, deverão redesenhar completamente o sistema de recompensa para que, definitivamente e aos poucos, o mindset da empresa como um todo comece a ganhar a leveza, paixão e velocidade necessária para inovar.

Pois é… um montão de trabalho pela frente. Você está disposto?

————

Tennyson Pinheiro é Ceo da Design Loyalty, consultoria pioneira em projetos de Experience e Service Design no Brasil. Participa como colunista em diversos canais, dentre eles o EcoDesenvolvimento, principal portal formador de opinião sobre Sustentabilidade do Brasil.
http://www.designloyalty.com.br
Blog: (pt) http://xpmkt.blogspot.com :: (en)http://designloyalty.blogspot.com